Чек-лист “Активне слухання в продажах

Наведені нижче дії дозволять Вам виробити навички активного слухання, покращити свою комунікацію з клієнтами та підвищити результати продажу.

1. Перестаньте говорити.

Намагайтеся говорити менше, ніж клієнт. Не намагайтеся одразу заповнювати паузи. Ідеальна пропорція діалогу у розмові у відсотках – 20 Ви/80 Клієнт.

2. Не перебивайте.

Дайте клієнту висловитися до кінця. Не перебивайте, навіть якщо дуже хочеться або Ви знаєте, що клієнт скаже. Усувайте навичку «перебивальника».

3. Робіть паузу.

Після слів клієнта зробіть коротку паузу, перш ніж почати говорити. Цілком можливо, що Ви почуєте ще багато цікавого. Не хвилюйтеся, клієнт не думатиме, що Ви "гальмуєте". Навпаки він думатиме, що Ви серйозно ставитеся до його слів і обмірковуєте відповідь на його запитання.

4. Виявляйте невербальну участь в розмові.

Беріть участь невербально в розмові, дивіться в очі клієнту, доречно кивайте головою, видавайте звуки, що підтримують, поки клієнт говорить. Є одна секретна технологія: Спробуйте "про себе" повторювати те, що каже клієнт. Ви відразу виглядатимете дуже уважним слухачем.

5. Зчитуйте невербальні сигнали.

Слідкуйте за клієнтом. Його міміка, жести або інтонація зможуть надати Вам більш цінну інформацію, ніж його слова.

6. Тримайте ініціативу розмови.

По можливості закінчуйте будь-яке висловлювання питанням.

(Погано) — Подивіться, будь ласка, цю модель

(Добре) — Подивіться, будь ласка, цю модель товару. Що скажете?

7. Перекладайте спірні твердження на запитання.

Не завжди те, що Ви вважаєте добре, добре сприймається клієнтом. Перш ніж сказати якесь важливе твердження щодо Вашого продукту, запитайте клієнта — як він до цього ставиться.

(Погано) - найкращий варіант розміщення в круїзі для Вас, це каюта з балконом.

(Добре) - Що Ви думаєте щодо розміщення в каюті з балконом?

8. Повторюйте за клієнтом.

Повторення важливих для клієнта критеріїв сприймається як уважність з Вашого боку і сприятливо впливає на розуміння та встановлення контакту.

Клієнт: — Мені треба щось подешевше.

Продавець: Я зрозумів. Вам потрібно оптимальний варіант.

9. Уточнюйте та резюмуйте.

Після того, як Ви з'ясували всі потреби клієнта. Задайте фінальне уточнююче та резюмуюче питання.

Продавець: Наскільки правильно я Вас зрозумів: Вам потрібен сірий костюм із шерсті на кожен день і за оптимальною ціною?

10. Ставте правильні питання.

Доречні конструктивні питання, що розкривають тему, є явним доказом того, що Ви намагаєтеся правильно зрозуміти інформацію. Це сприяє встановленню взаєморозуміння. Намагайтеся уникати питань - спрямованих  на виявлення помилок у логіці співрозмовника, передбачення сказаного.

11. Навіщо клієнт це вам говорить?

У процесі спілкування з клієнтом подумки ставте собі питання: Навіщо клієнт Вам це говорить? Яка ціль сказаного? Чого він цим хоче досягти? Таким чином Ви зможете глибше зрозуміти настрій та таємні думки клієнта.

Розвивайте активне слухання в продажах, щодня тренуйте вміння задавати експертні запитання та навик активного слухання.

З повагою,

бізнес-коуч

Оксана Винницька

+38(097)132 00 88

https://www.facebook.com/oksana.vinnicka#