АДАПТАЦИЯ - ДЕЛО ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ!

12 ШАГОВ НА ПУТИ К СЕРДЦУ «НОВИЧКА»

«Для ребёнка любая неработающая ситуация – источник огромной раздражённости, и слёзы тщетности являются основным путём адаптации. Это не рациональный процесс, и не зависит от логики, адаптация – процесс эмоциональный.»

Джордж Бернард Шоу

         Последнее время в гостинично-ресторанной сфере нам приходится прилагать огромные усилия для того, чтобы найти необходимых сотрудников. И когда наконец мы находим долгожданного «идеального кандидата» – мы успокаиваемся и о нем забываем. Тут мы совершаем огромную ошибку! Невероятно, но 31 % увольняются менее чем через полгода с момента трудоустройства, а 38 % новичков отказываются от работы именно во время адаптационного периода!

         Задумывались ли Вы, что вообще означает «адаптация»? В природе адапта́ция (лат. adapto — приспособляю) — приспособление строения и функций организма, его органов и клеток к условиям внешней среды. (Источник: Материал из Википедии). То же самое происходит с человеком, когда он попадает в новый коллектив. Не уделяя должного внимания периоду адаптации, мы сами подталкиваем нашего новичка к увольнению.

         Знаете ли Вы самые распространённые причины увольнения в этот период? В первую очередь - это недостаток информации. Люди часто просто боятся спросить или уточнить (особенно, если не знают к кому обратиться), из-за этого «новичок» может чувствовать себя «ненужным» в новом коллективе. Также возможен вариант «перегрузки» информацией. 32 % опрошенных в разных Компаниях утверждают, что в большинстве случаев программа адаптации является просто формальностью, 53 % сотрудников утверждают, что дополнительное обучение в период адаптации могло бы помочь им лучше справляться со своими обязанностями, а 18% не понимают системы оценки своих результатов даже спустя 3-4 месяца работы! Соответственно, когда нам что-то непонятно у нас пропадает к этому интерес, а если новичок не заинтересован ухудшается его результативность. В результате мы своими действиями, либо бездействием сами вредим своему бизнесу. Такие ошибки дорого обходятся работодателю: стоимость замены ушедшего сотрудника (с учетом всех затрат на поиск, подбор, обучение, униформу и прочее) может составлять до 20 % его годовой зарплаты. Поэтому мы должны использовать максимум ресурсов для того, чтобы найденный сотрудник, как можно быстрее стал эффективным работником. Только в таком случае зарплата не будет расходоваться впустую, а будет выплачена за реальную работу, в Вашем заведении уменьшится количество вероятных несчастных случаев, страховых расходов, не довольных Гостей, а общие результаты работы заметно улучшаться. Руководитель должен пройти «путь адаптации» вместе с каждым новичком. А одной из главных задач данного пути будет завоевать  сердце новичка - «влюбить» его в Вашу Компанию.

 «Не грусти. Рано или поздно все станет понятно, все станет на свои места и выстроится в единую красивую схему, как кружева. Станет понятно, зачем все было нужно, потому что все будет правильно.»

«Алиса в стране чудес» Льюис Кэрролл

         ШАГ 1

         Укрепляем договоренности ещё до выхода на работу

         Первый шаг, который вам нужно предпринять ещё до трудоустройства кандидата - это убедиться в том, что кандидат твёрдо принял Ваше предложение. Припоминаете случаи, когда договорились об условиях работы с кандидатом, пожали друг другу руки, ждёте его в первый рабочий день, долго дозваниваетесь и вдруг на другом конце провода слышите: «Извините, но мне на предыдущем месте работы подняли оклад. До свидания.» У Вас шок… Замены нет…

         А ведь можно было предотвратить данную ситуацию ещё на пути переговоров! Непосредственному руководителю (либо менеджеру по персоналу) следовало перезвонить после первых договоренностей и всего лишь:

ü  спросить как дела, нужна ли помощь в подготовке к новой работе;

ü  укрепить решение кандидата: напомнить ему почему он выбрал именно Вашу Компанию, какие плюсы его ждут;

ü  рассказать о своей Команде и уточнить, что Команда в курсе пополнения в коллективе и уже его ждёт;

ü  уточнить предупредил ли кандидат о своём уходе руководство на нынешнем месте работы, написал ли заявление;

ü  если человек официально уволился предложить ему указать в социальных сетях место работы - Вашу Компанию.

Данные советы помогут Вам укрепить доверие еще до первого рабочего дня.

         ШАГ 2

         Готовим новичка к 1-ому рабочему дню

         Когда всё-таки договорённости выдержаны и новичка ждёт его первый рабочий день, приложите максимум усилий для того, чтобы этот первый рабочий день был незабываемым и ярким. Первое, что вам необходимо сделать – подготовить новичка. Отличной идеей будет «Рабочий пакет». Отправьте новичку в электронном виде, либо лично передайте папку с полезной информацией:

ü  план на день;

ü  гласные и негласные правила;

ü  дресс-код / информация об униформе

ü  фото будущего рабочего места, служебных помещений

ü  карта маршрута (при необходимости; предположим, если кандидат из другого города).

         Когда кандидат сможет визуализировать свой первый рабочий день - у него сложиться впечатление, что он уже работает в Вашей Компании. И в реальный первый рабочий день это поможет снизить чувство стресса и добавит новичку ощущение безопасности и уверенности в себе, а соответственно – поможет быстрее влиться в рабочий процесс.

         ШАГ 3

         «Добро пожаловать на борт!»

         В первый рабочий день новичка обязательно поздравьте письмом лично от имени руководителя. Не всегда получается это сделать с помощью электронной почты, поскольку персонал ресторана либо гостиницы может просто не иметь к ней доступ. Сделайте, как в старые добрые времена, напишите письмо от руки (либо напечатайте) с приветственным текстом и в конверте вручите торжественно новичку. Письмо обязательно должно быть вдохновляющим и адресоваться именно данному сотруднику! Расскажите в нём в нескольких строках об истории Вашей Компании, о Ваших ожиданиях от новичка и, самое главное, - о миссии Компании и о планах на ближайшее будущее. Вероятнее всего, это письмо Ваш новоиспеченный коллега покажет всем своим знакомым и всегда будет его хранить.

         ШАГ 4

         Готовим Команду ко встрече с «новеньким»

         Обязательно предупредите всех сотрудников о том, что завтра первый рабочий день у нового коллеги. Предоставьте короткую информацию о новичке: ФИО, фото, последнее место работы, интересы, должность и подразделение, куда принимается и пр. (размещаем информацию только с разрешения самого человека). Данную информацию можно разместить на информационной доске, либо, если есть возможность, отправить письмо каждому подразделению. Мы в «Таор Карпаты» используем в ежемесячной газете для сотрудников отдельную рубрику «Встречаем новых коллег». Это важно для обеих сторон: и для Команды, которая теперь в курсе кто пришёл, и для новичка. Ведь насколько приятно, когда тебе уделяют время, внимание да еще и печатают информацию в газете, которую читает вся Компания.

         Каждый в Команде должен понимать свою зону ответственности в период стажировки и адаптации, независимо от того, кто именно является официальным наставником. Команда формирует общее мнение о Компании и атмосферу. Можно укрепить традициею приветствовать новичка всей Командой с помощью плаката или открытки. Основная идея в том, чтобы это было подписано всеми членами коллектива.

«Жизнь никогда не предоставляет нам второй возможности составить первое впечатление.»

«Каждый хочет любить» Марк Леви

         ШАГ 5

         Создаем положительное первое впечатление

         Никогда не будет второго первого впечатления. Если Вы не хотите в ближайшее время повторить все круги поиска сотрудника - тогда потрудитесь уделить ему максимум внимания и усилий в первые дни его новой работы. Смена работы - это всегда большой стресс для человека (а если для человека это первая работа – Вы останетесь в его памяти навеки J). Постарайтесь смягчить этот стресс. Окружите нашего новичка положительными эмоциями, ВПЕЧАТЛЯЙТЕ! Тогда он будет открыт всему новому, быстрее научиться, быстрее пройдёт стажировку. Соответственно - быстрее приступит к самостоятельной работе, начнёт показывать положительные результаты, а это уже влияет на прибыль Компании.

         Произвести положительное впечатление в первый рабочий день совсем не сложно:

ü  тщательно подготовьте рабочее место;

ü  позаботьтесь об униформе и бейдже;

ü  подготовьте все необходимые материалы;

ü  представьте новичка Команде;

ü  принесите небольшой торт (либо сладости) к чаю. Это добавит значимость данному дню;

ü  небольшой подарок (сувенир или безделушку, но важно, чтобы подарок был с логотипом Вашей Компании).

         Все это поможет новичку с первого дня почувствовать причастность к большому общему делу. Вы только задумайтесь о том, насколько положительно вы можете повлиять на ваш бренд работодателя. В первые дни новичку звонят его родственники, друзья, коллеги с предыдущих мест работы с вопросами: «Ну как там на новом месте?». Чем больше Вы будете положительно удивлять сотрудника, тем больше ему захочется поделиться этим со своими близкими и в социальных сетях.

         ШАГ 6

         Создаём яркую презентацию

         Запишите запоминающийся видеоролик о Компании. Среди нас есть очень много «визуалов». Видео важно показать именно в первый рабочий день. Ролик может быть просто любительским (хоть на мобильный телефон снято, это неважно), либо подготовленным на заказ. Главное - чтобы он отображало идею Вашей Компании, душу Вашего заведения. Вы должны продемонстрировать все самые сильные стороны, преимущества Вашей Компании. Было бы замечательно включить несколько слов от первого лица, руководителей подразделений и несколько «приветствий» от сотрудников. Можно сделать презентацию и в виде обычного слайд-шоу с фотографиями сотрудников, инфраструктуры, подразделений, корпоративных мероприятий, наград, достижений и т.д. После этого шага в первый день у новичка не должно остаться ни малейших сомнений: он попал в Компанию своей мечты. Теперь Вам нужно позаботиться о том, чтобы это ощущение сохранялось как можно дальше, а лучше – всегда.

«— Если хочешь, чтобы у тебя был друг, приручи меня!
— А что для этого надо делать? — спросил Маленький принц.
— Надо запастись терпением, — ответил Лис. — Сперва сядь вон там, поодаль, на траву. Вот так. Я буду на тебя искоса поглядывать, а ты молчи. <…> Но с каждым днем садись немного ближе…»

«Маленький принц» Антуан де Сент-Экзюпери

         ШАГ 7

         Назначаем наставника

         Обязательно закрепите новичка к опытныму сотруднику. Данная процедура ни в коем случае не может быть обычной формальностью. Это ответственный процесс и обе стороны: и наставник, и кандидат должны это осознавать. В «Таор Карпаты» мы запустили программу «Наставничество». Суть ее простая: в каждом подразделении с помощью конкурсного отбора выбираем наставника для кандидатов на определенную должность. А после успешной аттестации новичка наставник получает денежную премию за успешную стажировку своего подопечного.

         Это помогает нам так же дисциплинировать действующих сорудников. Наставник понимает, что любой труд оплачивается и вознаграждение за наставничество зависит от того, насколько качественно он выполнит свою миссию. Но самая главная мотивация для наставника – профессиональный рост, ощущение доверия руководства к себе и ответственность за «новичка». Наставник выступает в роли «проводника» на пути отношений новичка с Компанией от стадии «знакомство» до стадии «влюбленность». Рекомендую выбирать наставников среди настоящих «патриотов» и «адвокатов бренда».

 «Если идти все прямо да прямо, далеко не уйдешь...»

«Маленький принц» Антуан де Сент-Экзюпери

        

ШАГ 8

         Разрабатываем «Маршрутный лист» (карту пути)

         Как на пути к поиску сокровищ нам помогает карта, так и на пути к успешной адаптации. И кандидату, и наставнику нужен «путеводитель» - маршрутный лист, который с первого дня на протяжении всего периода работы в Компании сопровождает новичка. Каждый работодатель составляет его, учитывая специфику сферы и особенности взаимодействия подразделений (либо просто коллег). Часто этот листок называют: «Лист адаптации», «Листок инструктажей», «Инструктажи при приеме» и т.д.. Маршрутный лист состоит из нескольких основных блоков (прикреплённый файл на укр. «Маршрутный лист официанта»):

         1. В первом блоке содержится перечень обязательных документов при оформлении трудовых отношений: положения, договоры материальной ответственности, инструкции. Как правило, за данный блок отвечает менеджер по персоналу, либо непосредственный руководитель.

            2. Второй блок регламентирует передачу материальных ценностей. Ваш сотрудник получает в пользование: униформу, бейдж, инвентарь, всё, что нужно для эффективного выполнения работы.

            3. Третий блок помогает познакомиться с подразделением: экскурсии, инструктажи, особые правила подразделения и т.д.

            4. Четвертый блок отвечает за обучение. В любом случае у Вас в заведении проводится обучение (не имеет значения собственными силами, либо у Вас есть целый корпоративный университет, а возможно привлекаете внешних экспертов). В любом случае, должна быть «база» обязательных для прохождения тренингов.

            5. Пятый развивающий блок - «жизнь после адаптации»: дополнительная литература, опционные тренинги, посещение мастер-классов, прохождение обучающих программ и т.д.

         Маршрутный лист призван помочь наставнику акцентировать внимание на всех «остановках»: что необходимо выучить, какие экскурсии пройти, чему научиться. Каждый этап фиксируется подписью обучающегося и ответственного за обучение лица.

         ШАГ 9

         Выдаем «Книгу сотрудника»

         Как правило, в первый рабочий день мы даем сотрудникам целую гору раздаточных материалов: инструкции, копии стандартов, положений, визиток и прочее. А не проще ли всю основную информацию поместить в одну фирменную брошюру? Такую брошюру принято называть – «Справочник сотрудника», «Книга сотрудника». Тут можно разместить всю важную для новичков информацию: о структуре Компании, имена руководителей, контакты подразделений и ответственных лиц, кодекс правил сотрудника, основные права и обязанности, информацию об услугах, миссию, историю, ценности, графики работы, правила безопасности и др. Одним словом, все, что нужно сотруднику в первые дни работы. Как правило, такие брошюры помещаются в карман, а пользуются ими не только новички)       

         ШАГ 10

         Обеспечиваем необходимой информацией

         То, что Вам кажется очевидным для нового в Компании человека может быть совершенно непонятным. Обеспечьте в первый день новичка информацией:

ü проведите необходимые инструктажи;

ü разъясните систему начисления зарплаты, премиальных;

ü предоставьте информацию о системе дисциплинарных взысканий;

ü расскажите о правилах поведения и основных стандартах;

ü уточните к кому, и по каким вопросам следует обращаться.

 

«— Очень хочется произвести на вас приятное впечатление.
— Вам это удалось... уже.
— Усилить хочется.»

Из кинофильма «Служебный роман»

         ШАГ 11

         Рекомендуем литературу

         Замечательно, если в вашей Компании есть вдохновляющая книга, которую прочли, если не все сотрудники, то большинство - так называемая «настольная книга».  Иными словами книга, которая лучшим образом отображает вашу корпоративную культуру. К примеру, у нас в «Таор Карпаты»  есть такая книга на каждом подразделении: в ресторане – «Сервис, который продает» - Джим Салливан, на главной рецепции – «Клиенты на всю жизнь» - Карл Сьюэлл. Если у Вас есть возможность – подарите новичку в первый день «настольную книгу» Вашей Компании, либо дайте экземпляр прочесть. Это объединит новичка с ценностями Компании и станет дополнительной мотивацией.

         ШАГ 12

         Задаём вопросы

         Иногда мы не дооцениваем силу мотивации вопросов и ответов на них. Не бойтесь спрашивать у новичка: Есть ли вопросы? Что его беспокоит? Что ему нужно для работы? Всё ли понятно? Как продвигаются его успехи? Как дела в коллективе? Эти вопросы необходимо задавать постоянно в течение всего адаптационного периода. Со временем Вы сможете совместно с Командой составить список стандартных, самых распространённых вопросов новичков (естественно – с ответами). Это можно поместить в туже брошюру – «Книгу сотрудника», либо разместить на информационных досках в служебных помещениях. И всегда отвечайте на вопросы Ваших сотрудников.

«Выживают не самые сильные и не самые умные, а самые быстро адаптирующиеся к переменам.»

Чарльз Дарвин

Успех адаптации новичка – результат работы его руководителя

Ольга Добровольская

CEO Агентство Red Berry

HRD "Таор Карпати"